Plongeons dans la RGPD, le centre de préférences. Quelques petits rappels sur ce qu'est la RGPD. Vous vous souvenez, en mai 2018, arrive ce nouveau règlement européen sur la façon de gérer nos données et de les protéger, qui avait vocation à être complètement uniforme en Europe dès la sortie. Et au fil du temps, ça a un petit peu divergé. Aujourd'hui, on est dans une position, en France, qui est revenue un peu à ce qu'on avait avant, qui n'est pas forcément la même qu'en Allemagne, où côté B2B on est autorisé à écrire des e-mails non sollicités à des personnes, si tant est qu'ils n'aient pas explicitement demandé à être désinscrits avant et que dans nos communications on propose une façon facile de se désinscrire. C'est vraiment le principe en B2B, ce qui n'est pas tout à fait la même chose en B2C. Donc, la bonne pratique qu'on va adopter est d'avoir en pied de nos e-mails, systématiquement, un lien qui va pointer vers ce qu'on appelle un centre de préférences de communication. Si vous allez voir l'e-mail que vous avez reçu, forcément, il y a un petit lien. D'ailleurs, le fait que les moteurs de spam voient un lien de désinscription fait forcément fait perdre des points parce qu'ils savent tout de suite que c'est un e-mail marketing. Mais on n'est pas censé envoyer d'e-mails marketing via Marketo — je ne parle pas des e-mails opérationnels. On n'est pas censé envoyer d'e-mails marketing via Marketo sans lien de désinscription. Marketo surveille ça. Voilà, c'est le lien que vous avez là. Ce lien, ici, pointe vers mon centre de préférences. Donc, on peut le mettre où on veut : au début, en bas, en pied de page. On peut être assez créatif. Derrière, ça va nous emmener sur, chez moi, cette page qui est un peu longue, où je montre tout ce qu'on peut faire. Alors, ce n'est pas forcément ce qu'il faut faire. Généralement, on essaie de garder des centres de préférences qui sont assez courts, mais j'ai voulu un petit peu m'amuser. Donc, moi, j'ai choisi de mettre la possibilité de se désinscrire tout de suite. Je trouve ça plus agréable pour le visiteur qui a envie de se désinscrire de trouver tout de suite le champ où il se désinscrit et d'accepter. Quelqu'un qui souhaite se désinscrire, on a deux manières de l'aborder : soit on dit tout de suite : "Oui, je vais accéder à votre demande le plus facilement possible pour que votre énervement n'augmente pas.", ou alors on met la technique IKEA en place, où on le fait passer par un chemin alambiqué. C'est comme les allées IKEA. Vous voulez acheter une lampe (inaudible) et vous allez passer par la literie, par les plantes, par les étagères, et peut-être que vous allez ne pas acheter de lampe, mais un matelas, une plante et une étagère. Il y a encore peu, il était placé en bas. Je teste les deux. Sur ce centre de préférences, l'idée est aussi d'en profiter pour demander ce qu'on souhaite à la personne, des informations personnelles, des informations sur sa société, ses centres d'intérêt, les consentements qu'il nous donne et de pouvoir gérer aussi le droit à l'information et le droit à l'oubli, ce que nous demande la RGPD. Si je parcours ces différents sujets de proche en proche, sur les informations personnelles, il n'y a pas beaucoup de subtilités. Ce sont des champs de la base qu'on va afficher ici. La seule petite subtilité que j'ai ici, c'est le fait que je permette de changer l'adresse. Vous savez, dans Marketo, le champ Email Adress est une clé fonctionnelle, c'est-à-dire que si vous remplissez deux fois le même formulaire avec deux e-mails différents, Marketo va créer deux personnes en base ; pas à savoir que c'est la même personne qui a rempli le même e-mail une deuxième fois et je vais mettre à jour le profil. L'e-mail est vraiment la clé. Si on souhaite permettre aux visiteurs de changer leur e-mail à travers un formulaire Marketo, il faut prévoir un champ spécial. Ici, j'ai créé un champ Nouvel e-mail et une campagne, qu'on verra juste après, qui va copier la valeur de ce champ Nouvel e-mail dans l'e-mail Adress une fois que le formulaire aura été soumis. N'hésitez pas à m'interrompre, à poser toutes les questions en live, bien sûr. Ici, j'ai aussi des champs plutôt orientés sur la société. Il y a un petit piège quand même là-dessus, il faut le savoir. Si c'est une nouvelle personne qui vient, qui n'est pas connue en base, pas de souci, ces champs sont portés par la table Personne et j'aurai bien les champs. Par contre, si c'est un de vos clients, et notamment si vous êtes synchronisé avec un CRM, que ce soit Salesforce, Dynamics ou n'importe quelle autre solution, si vous êtes connecté avec un CRM, il faut savoir que Marketo n'est pas maître de la table des sociétés. C'est plutôt le CRM qui est maître. Ce qui fait que ces champs, votre client va pouvoir les entrer, mais à la première modification… ces champs sont modifiés dans Marketo, ils vont être poussés côté CRM, mais ils ne pourront pas être copiés sur la table Société, sur la table des comptes. Et à la première modification du compte Kamelot, en l'occurrence, ces champs vont être modifiés côté Marketo, donc l'information va être perdue. Il faut prévoir peut-être une alerte côté marketing pour que la personne, côté marketing, fasse la modification à la main dans le CRM. C'est un peu spécial, les champs Société qu'on met sur des formulaires, il faut avoir en tête que l'information risque d'être perdue. Ici, j'ai les centres d'intérêt qui sont différents de Mes consentements. Alors, pourquoi j'ai les deux ? C'est un petit peu différent, le fait de demander l'autorisation de parler à un contact. La RGPD nous dit : "Normalement, on ne peut pas avoir un consentement global", on ne peut pas avoir une case à cocher. C'est ce qu'on avait un peu avant mai 2018. On était passé de "J'ai juste un champ, des inscriptions sur ma page, mon centre de préférences", à "Je demande un consentement global". C'était un petit peu mieux. La RGPD dit : "Non, on ne peut pas avoir un consentement global, il faut que le visiteur qui donne ses consentements sache exactement ce pour quoi il donne ses consentements." Donc là, après, on a une zone grise, c'est-à-dire que ce n'est pas défini exactement, le niveau de granularité qu'il faut demander. Moi, j'ai choisi cinq consentements parce que je teste des trucs. Vous pourrez en avoir deux, vous pourrez en avoir trois, vous pourrez en avoir quatre. L'idée, c'est qu'on n'en ait pas un global, qu'en cas de contrôle, on puisse prouver que c'est quand même assez granulaire. Donc, c'est une chose de demander des consentements, mais c'est une autre chose que de dire à la personne : "Chez nous, qu'est-ce qui vous intéresse ? Qu'est-ce que vous venez chercher chez nous ?" Ce n'est pas tout à fait la même chose. Les consentements vont plutôt être orientés sur les types de campagnes marketing que vous allez faire. Pourquoi ? C'est que quand la personne du marketing opérationnel va faire sa campagne de newsletter, il faut qu'elle trouve le consentement newsletter immédiatement. Il ne faut pas qu'elle se pose de questions en se disant : "Le gars m'a donné sa préférence sur l'expérience client, sur la stratégie marketing, mais je fais une newsletter qui parle un peu de tout ça, donc qu'est-ce que je prends ?" Il ne faut pas qu'on puisse se poser de questions. C'est pour ça que les consentements sont généralement alignés avec les types de campagnes marketing. Donc, c'est plutôt une vision interne. Donc, les centres d'intérêt, c'est plutôt une vision centrée visiteur, centrée client, centrée prospect. C'est : "Cher vous, cher visiteur, qu'est-ce que vous venez chercher chez nous ?" Pour bien comprendre, dès que quelqu'un va vous donner ses préférences, on peut imaginer mettre un flux d'éducation derrière. C'est-à-dire que si vous venez chez moi chercher des informations sur le marketing automation, idéalement, j'ai un flux de nurturing sur le marketing automation. Et dès que cette case est cochée, je vais vous envoyer mon flux de nurturing. Si c'est l'expérience client qui vous intéresse, idem. Alors qu'on n'imagine pas ça pour les événements, le thought leadership ou les formations. Évidemment, j'ai des clients qui ont décidé de mixer les deux et d'avoir un seul bloc qui mixe à la fois les préférences et les consentements. Chacun reste libre. Je vous explique ma philosophie à moi. Je ne dis pas que c'est la vérité absolue, mais en tout cas, c'est comme ça que j'ai fait. En tout cas, ce qui est important, c'est que pour les consentements, je vous incite vraiment à utiliser des champs texte afin d'avoir les valeurs "Oui", "Non", "Select". On peut les représenter différemment pour que ce soit un peu plus sympathique. Pourquoi j'ai fait ça ? C'est qu'il faut absolument différencier, dans le consentement, le fait que la personne ne vous ait pas donné d'informations, vous ait dit explicitement oui ou vous ait dit explicitement non. Ce qui, avec une case à cocher, est assez compliqué à faire. Alors, on peut y arriver, mais ce n'est pas simple. Donc moi, je préfère ne pas avoir à trop réfléchir. Dans mes campagnes, par exemple quand je veux envoyer ma newsletter, je vais prendre les gens qui m'ont dit oui. Je vais prendre les gens qui sont abonnés à ma newsletter. Quand j'ai fait mon webinaire hier matin, j'ai pris les gens qui ne m'avaient pas dit non, dans cette logique RGPD actuelle où je peux envoyer des e-mails éventuellement non sollicités aux gens qui sont dans ma base, sous réserve que ça puisse les intéresser et sous réserve qu'ils puissent se désinscrire. Donc là, les gens qu'il fallait absolument que j'exclue, c'est les gens qui m'ont explicitement dit : "Non, tes événements ne m'intéressent pas, donc ne m'écris pas." Le fait d'avoir ce champ texte, ces valeurs "Oui", "Non" et "vide", permet de bien différencier ces deux cas et c'est quand même beaucoup plus simple à gérer pour l'équipe marketing opérationnel. Ça fait moins de nœuds au cerveau. Pour les préférences, là, pour le coup, on peut mettre des cases à cocher et la personne peut avoir plusieurs préférences. Là, ce qui va nous intéresser, c'est de savoir que "Oui, j'aime le marketing automation." Donc, par défaut, c'est vide et dès que la personne dit oui… Donc là, on a deux philosophies, encore une fois : soit, à la création, on va tout cocher et on va inciter la personne à venir pour dire : "Non, le social selling ne m'intéresse pas, ni la transformation digitale", soit on laisse vide à la création de la personne et la personne va remplir petit à petit. Je vous avoue que j'ai plutôt choisi l'option où je coche tout au départ et j'incite la personne à venir pour qu'elle décoche ce qui ne l'intéresse pas. Sylvain, comment tu gères là-dessus ? C'est-à-dire que quand on s'inscrit sur ton site — je n'ai plus en tête — ces domaines de centres d'intérêt, tu peux les donner à quel moment ? Tu peux donner au tout début, quand tu t'inscris ou que tu crées un compte, ou alors il faut qu'on aille spécialement sur cette page pour le faire ? Alors, à la création d'une personne dans ma base, dès que la personne est créée, j'instancie ces cinq champs à "Yes", déjà. Et ensuite, effectivement, quand la personne va venir, elle va voir qu'elle a laissé les cases cochées et elle pourra décider de décocher. D'accord, donc tu as fait le parti pris que tu mets tout à "Vrai", et après les personnes (inaudible). OK, d'accord. Je ne fais surtout pas ça pour les consentements. Oui, bien sûr. Du coup, les consentements, tu ne mets rien du tout, par défaut ? Quand tu arrives, tu es à "Select". Et c'est ces champs de consentement que je vais utiliser ensuite sur mes pages de campagne proprement dites. Attends, il faut que j'enlève mes cookies, parce que le progressive profiling s'est déclenché. Si j'enlève celui-là et celui-là, normalement, ça devrait suffire. Je vais rafraîchir un petit coup. Voilà, ici, j'ai le champ Consentements que vous avez vu sur les événements. Donc, je l'ai mis dans le progressive profiling, ce qui fait qu'une fois que la personne s'est inscrite, ces champs vont disparaître et les champs suivants vont apparaître, ce qui fait qu'elle pourra toujours revenir sur le centre de préférences de communication parce qu'il y a le lien là, mais je ne redemande pas à chaque fois le consentement. C'est-à-dire qu'une fois que je l'ai, je ne demande plus. Ça évite que la personne, au coup d'après, dise : "Non, finalement, ça ne m'intéresse pas." Donc, centres intérêt, consentements. Une bonne pratique aussi… là j'ai fait des blocs par sujet. Il ne faut pas hésiter à donner des infos, via le rich text, de ce que ça implique de donner son consentement ou de ne pas donner son consentement. Là, ce sont des consentements sur une autre BU qu'on a, donc je ferai sûrement à terme un autre centre de préférences pour cette BU parce que ce sont deux populations différentes. Mais là, je n'avais pas le temps. Et trois derniers points que je gère sur mon centre de préférences : les pauses. Là, on peut dire : "Je voudrais faire une pause de 90, 60 jours, 30 jours.", ce qui fait que la personne va avoir ce champ marketing "Suspended" coché. Et vous savez que ce champ, par défaut, c'est un champ système Marketo. Dès qu'il est coché, la personne est exclue des campagnes marketing. Donc ça, c'est assez intéressant. On n'a pas besoin de s'en occuper après. Et ici, elle peut exercer son droit à l'information en cochant cette case. Qu'est-ce que ça va faire ? Ça va m'envoyer une alerte à moi, Sylvain, ça ne va rien faire d'automatique dans la base, et je vais avoir une campagne à disposition, côté Marketo et côté Salesforce, qui va me permettre d'envoyer un e-mail avec l'ensemble des informations, l'ensemble des champs que j'ai sur la personne dans Marketo. Avant d'appuyer sur le bouton, je regarde quand même le profil de la personne pour voir qui c'est. Ça me permet de pouvoir être conforme à la partie gestion du droit à l'information, en théorie. (Inaudible), Sylvain, sur le fait d'envoyer ou non les informations ? Je n'ai jamais trouvé de cas où je ne l'envoyais pas. Je ne sais pas. J'imagine toujours le cas un peu pourri où il y aurait dans un champ texte quelque part un truc qu’on aurait mis un peu litigieux. Oui, je vois ce que tu veux dire. (Inaudible) m’intéresse de voir s’il n’y a rien de spécial sur le truc. D'accord. Tu regardes justement dans le CRM toutes les infos que tu lui envoies, au lieu de le faire automatiquement ? Voilà. D’accord. Oui, tu as raison, c’est mieux. On ne sait jamais, s’il y a un truc dingue qui aurait été écrit dans le CRM. D'ailleurs, je n'envoie pas le champ Message. Par défaut, je n'envoie pas les champs textes, les champs "long texts". C'est plus prudent. En théorie, le droit à l'information, on est censé aller collecter dans tous les systèmes qu'on a — le marketing automation, le CRM, le back-office, l'API, tout ce que vous avez — et sortir toutes les infos. À ma connaissance, il n'y a pas grand monde qui sait faire ça, à part peut-être Facebook et Google — et encore. Je considère qu'en sortant les informations que j'ai dans le marketing automation et le CRM, puisque les deux sont connectés, je suis déjà dans le 1 % des sociétés qui sont au top. Avant d'aller plus loin, on va déjà attendre que les autres rattrapent le mouvement et ce sera bien. Et je pense que Merlin/Leonard n'est pas non plus la cible de la CNIL, compte tenu du fait qu'on fait très peu de campagnes sortantes. Mais c'est un moyen simple d'être conforme à peu de frais. Idem sur la partie Droit à l'oubli. Ici, j'ai cette phrase, avec le seul champ obligatoire du centre de préférences : "J'ai compris et j'accepte la politique de confidentialité de Merlin/Leonard", dans lequel je dis qu'il va y avoir des cookies qui vont être stockés, que les informations seront utilisées pour faire des segments, pour faire des traitements, pour faire le scoring, etc. C'est la page que personne ne lit, mais qu'on est obligé de mettre. Si la personne met "Non" ici, ça veut dire qu'elle ne m'autorise pas à conserver ses données. Donc, idem, j'ai une alerte qui m'arrive, qui dit que cette personne souhaite exercer son droit à l'information. D'ailleurs, si je mets "Non", j'ai un texte qui apparaît et qui dit — il faudrait que je corrige ce problème de copyright, c'est quand j'ai ajouté ça, je n'ai pas (descendu) le copyright — qu’on va effacer vos données, en gros. Idem, j'ai une campagne à ma disposition, côté Salesforce et côté Marketo, qui va vider l'ensemble des champs de Marketo, et donc de Salesforce, qui va garder juste l'e-mail, la date à laquelle la personne a fait la demande et la date à laquelle j'ai répondu à sa demande. Parce que j'ai besoin de pouvoir prouver, en cas de contrôle, qu'on a reçu cette demande et on l'a bien exercée. Si j'efface la donnée, je ne pourrai plus le prouver. En théorie, ce qu'on est censé faire, c'est anonymiser, y compris l'e-mail. Dans la mesure où j'ai juste l'e-mail, j'ai mis "Unsuscribe", j’ai mis "Blacklist", j’ai mis tous les champs possibles à cocher pour dire "Non, je ne lui écris pas", je considère que c'est une bonne première étape. On va faire un petit tour dans Marketo, si vous voulez bien, pour voir comment ça se passe. Je vais fermer ça. J'ai créé tout un tas de champs. Je les ai tous préfixés PF comme Preference Center. J'ai créé des champs. Par exemple, ici, j'ai mon champ Séminaires Date… Séminaires Source. Voilà, mon champ de consentement Événements. Il est synchronisé avec Salesforce, c'est pour ça que je le vois dans ce dossier. Ça me permet d'afficher une partie du centre de préférences côté CRM. Donc, je retrouve les centres d'intérêt et les consentements ici, avec la langue préférée et la solution. J'ai accolé à ce champ PF_Abonnement_Événements, ABO_Événements, le champ Date et le champ Source. Ce qui fait qu’à chaque fois que ce champ va être modifié, je vais changer la date, pour garder une trace de la date à laquelle le changement a eu lieu. Et la source, c'est : est-ce que le changement a été fait sur centre de préférences ? Est-ce qu'il a été fait sur le webinaire ? Et ainsi de suite. Donc, j'ai des champs comme ça pour l'ensemble de mes consentements. J'ai des champs sur la politique de confidentialité. C'est les champs que vous avez vus à la fin, tout en bas. C'était ces champs-là. Donc, à chaque fois, il y a la date et la source. Le champ pour le Nouvel E-mail. Qu'est-ce qu'il y a d'autre ? Droit à l'information ici. Et le champ Pause. Donc, si je vais dans Marketo, je vais avoir ici une campagne qui va gérer le changement de l'e-mail. C'est ce que je vous disais. Dès que le champ Nouvel E-mail n'est pas vide, qu'est-ce que je vais faire ? Je vais copier. J'attends une minute. Pourquoi j'attends une minute ? C'est une bonne question, ça va me revenir. Justement, parce que j'ai mis un choix ici. Ici, on a deux conditions qui doivent être remplies concomitamment : le fait que la personne ait rempli le centre de préférences et le fait que ce champ ne soit pas vide. A priori, ce champ, je ne l'utilise que dans le centre de préférences. Mais imaginons que je puisse utiliser ce champ ailleurs : je veux ici être sûr que le champ a été modifié à travers le centre de préférences. Dans Marketo, on ne peut pas mettre ce type de condition. On ne peut pas dire "dès que le centre de préférences est rempli et que le champ a été modifié". Vous savez que si on met deux triggers, Marketo met un "Ou" entre les deux. Il le dit, c'est soit l'un soit l'autre. Si on veut dire "Non, je veux vraiment que ce soit ce champ qui soit modifié et la condition 'Le centre de préférences a été rempli'", pour faire ça, on prend un des deux triggers, une des deux conditions — ici, j'ai choisi le changement du champ — j'attends une minute et j'ai fait une Smart List qui est "Les gens qui ont rempli mon centre de préférences dans les cinq minutes". J'utilise un Choice ici, dans le changement du champ. Donc, si la personne a rempli le centre de préférences dans les cinq minutes, je change le champ Email Address avec la valeur du champ Nouvel E-mail. Ici, je vais repasser la checkbox à "False" et le champ Nouvel E-mail à "vide". Si vous voulez mettre une valeur vide dans un champ, c'est cette valeur "Null" qu'il faut utiliser. C'est clair pour tout le monde ? Oui, c'est même presque trop facile, je trouve. Oui, c'est hyper bien pensé, je trouve. Trop facile ? C'est Marketo, c'est trop facile. C'est ça. Sur le papier, ça a l'air simple. Mais c'est une super bonne idée, je trouve, pour pouvoir changer l'e-mail facilement pour la personne. Oui. Alors, à la création de la personne, on a vu que j'instanciais ses champs Préférences à "True". On va prendre un exemple d'opt-in, l'opt-in Événements par exemple. Après, c'est les mêmes pour les quatre autres. Ça, c'est intéressant. C'est le cas où la personne est créée côté Salesforce, ou que le champ consentement Événements est passé à "Oui". Ça peut être dans le webinaire ou ça peut être sur le centre de préférences. J'attends une minute. Donc, si elle a rempli le centre de préférences dans les cinq minutes et qu'elle ne s'est pas désinscrite, je vais passer le programme Status à "Opt-in". Je ne vous ai pas montré, mais j'ai créé un channel spécial pour le centre de préférences qui contient trois états : Member, Opt-in et Opt-out. C'est intéressant parce que ça me permet de voir en un coup d'œil, en en-tête de programme, le nombre de gens qui sont passés par mon centre de préférences — 205. J'ai acquis quatre personnes via le centre de préférences, ce qui est étonnant parce que ce n'est pas censé être une campagne d'acquisition, le centre de préférences, mais pourquoi pas ? Donc, 102 personnes à ce jour sont en opt-in, 71 se sont désinscrites et il y en a 32 qui n'ont pas donné une réponse claire. Ça, c'est assez pratique. Donc, si on va voir sur l'opt-in… l'Opt-in, ça veut dire quoi ? Ça veut dire que la personne ne s'est pas désinscrite, évidemment, mais j'ai au moins un des consentements sur les cinq. Donc, ici, si elle me met le champ Opt-in à "Yes", soit en création, soit en modification, on passe le programme Status à "Opt-in", on enregistre la date de changement du champ Abonnement à "Date" et on met en source "Centre de préférences". Comme ça, je peux prouver, en cas de contrôle, qui m'a donné son consentement, à quelle date et pourquoi, via le consentement. Évidemment, toutes ces campagnes sont toujours en "every time" parce que la personne peut donner son consentement, le retirer, le redonner, le retirer (inaudible). Donc là, on a les Opt-in. On gère l'Opt-out newsletter puisque c'est un peu spécial. Marketo ne s'en sert plus. Alors, Désinscription. Ici, on va dire que dès que la personne se désinscrit, quel que soit le canal… j'ai utilisé le champ Data Value Changes, Unsubscribe. Sur Unsubscribe, on a deux choses : soit on a la possibilité d'utiliser le Data Value Changes avec le champ, soit on a Unsubscribe from e-mail, qui est un peu plus tricky et que je maîtrise moins. Unsubscribe from e-mail, je pense que ça marche très bien quand on utilise le lien de désinscription standard de Marketo. Je pense. Mais ça marche moins bien quand on utilise un lien customisé qui pointe sur un centre de préférences et qu'on a ensuite un formulaire avec plein de champs, y compris un champ de désinscription. C'est pour ça que je ne l'utilise pas trop celui-là, parce qu'il m'a l'air plus limité que ce trigger-là. Donc, si la personne se désinscrit, qu'est-ce que je vais faire ? J'attends une minute, pour que cette Smart List se remplisse. Donc, s'il a rempli le centre de préférences dans les cinq minutes, j'envoie une notification à la personne disant : "On a bien pris en compte votre désinscription, on s'excuse complètement et on ne vous embêtera plus jamais". Et je passe à "No" tous les consentements granulaires. Je change la date et je mets la source. Et là, effectivement, s'il a rempli le centre de préférences dans les cinq minutes, je mets la source "Centre de préférences", sinon je suppose qu'il s'est désinscrit via un e-mail. Donc, par défaut, c'est vide. Pareil pour la newsletter, pareil pour le thought leadership. C'est un peu ceinture bretelles, parce qu'il s'est désinscrit, pourquoi on met à "No" les consentements unitaires ? C'est pour ne pas qu'il y ait d'incohérence entre mes valeurs, d'un côté le Unsubscribe global, puis les consentements locaux. Il n'y a rien de plus terrible que d'avoir, par exemple, des consentements à "Oui" sur Newsletter et Événements, et une personne qui s'est désinscrite. On se demande quelle est la vérité. Donc, c'est important de garder une consistance dans les données. Donc, on repasse tout à "No", et quand on arrive vers la fin, ici - ça, ce sont encore des consentements locaux, les deux RH - on passe le programme Status à "Opt-out". Donc, sont Opt-out globalement dans mon programme les gens qui se sont désinscrits. Et il faut gérer le fait que la personne puisse se réinscrire. Donc, elle était Unsubscribe. Alors, ça, je ne l'ai pas encore bien géré. Si elle passe de "True" à "False", ici, je vais passer les consentements à "Null", je vais revenir à l'état initial, ni "Oui" ni "Non". Ce n'est pas parce qu'elle s'est réinscrite qu'elle me donne forcément les consentements. Donc, il faut faire attention. Là, je passe tout à "Null" et je repasse les dates, et ainsi de suite. Et je remets la personne à "Member", et pas à "Opt-in". Ça vous paraît clair ? Oui. Oui, oui. OK. À chaque fois que je passe sur cette page, je me dis qu'il faudrait que je fasse un truc. Imaginons qu'une personne se soit désinscrite et qu'elle s'inscrive à un webinaire ou à un téléchargement de contenu ou quoi que ce soit. Elle va recevoir l'e-mail opérationnel qui suit généralement le remplissage de ce formulaire. Comme c'est un e-mail opérationnel, il va bien lui arriver parce qu'il est opérationnel et que ça bypasse le champ Suscribe. Mais si j'étais vraiment à fond, je devrais créer une campagne spéciale pour les gens qui remplissent un formulaire et qui se sont désinscrits, en disant : "On a noté que vous vous étiez inscrit au webinaire, vous avez téléchargé le livre blanc, ainsi de suite, mais je note que vous vous êtes désinscrit." Là, il y a plusieurs possibilités. Les plus cavaliers enlèveront le flag du champ Unsubscribe directement, en disant : "On vous a réinscrit d'office, n'hésitez pas à aller sur notre centre de préférences pour modifier vos choix." Ou on pourrait dire : "On a noté que vous vous étiez désinscrit, n'hésitez pas à aller sur le centre de préférences pour décocher la case Unsubscribe." Donc, il faut bien imaginer que 90 % des gens ne vont rien faire après ça. Donc, en fonction de ce qu'on souhaite que la personne fasse, on va choisir l'un ou l'autre. Donc ça, il faut que je me le note pour le faire, parce que depuis le temps que je dis que je vais le faire. Reinscribe. C'est clair, ce que je vous raconte ? Oui. C'est comment on peut récupérer automatiquement des gens désinscrits, en fait. Alors, la gestion des pauses. Assez simple. Dès que la personne change le champ relatif aux pauses… il y a une petite subtilité parce qu'il y a une liste de valeurs. Dès que le champ Pause passe à 30 et qu'il n'était pas à 30, c'est-à-dire qu'il était soit à rien, soit par exemple à 60 ou à 90, j'envoie un e-mail à la personne en disant qu'on a noté qu'elle était en pause pendant 30 jours, je passe le champ marketing Suspended à "True", j'attends 30 jours et au bout de 30 jours, je repasse le champ marketing Suspended à "False" et je repasse le champ Pause nombre de jours à "Null" et le… c'est quoi ça, PF Pause ? Ah oui, c'est la checkbox qui fait apparaître la liste de valeurs à "False". Alors, il faut imaginer le cas où la personne déclenche une pause de 30 jours et revient au bout de 15 jours. Comme elle revient au bout de 15 jours, le formulaire va être prérempli et elle va voir qu'elle est sur 30 jours. Puis il faut imaginer le cas où j'étais à 30 jours et je passe à 60 jours. C'est pour ça que j'ai fait un peu ce truc alambiqué. C'est que si elle est dans ce cas-là, quand elle va passer dans la campagne à 60 jours, elle va bien être prise en compte dans la campagne à 60 jours, parce qu'elle passe de 60 jours à pas 60 jours, et donc elle va repasser dans celui-là. Donc elle va partir pour une pause de 60 jours. Et si, par exemple, la personne avait mis 90 jours dès le départ et qu'elle revient finalement 15 jours après et qu'elle met 30 jours, est-ce que ça le gère aussi ? Oui, ça me fait penser que j'ai oublié un truc, tu as raison. Si je détecte qu'elle était dans une… oui, il faut que j'ajoute un truc, bien vu. C'est-à-dire qu'il faut que j'ajoute ici, juste avant le Wait. En fait, si je détecte qu'elle est dans la campagne 30 jours — je vais le faire tout de suite — il faut que je la sorte de la campagne. Non, ce n'est pas "Member", c'est "Remove". "Remove from flow", on va mettre un Choice. Si tu es membre de la Smart Campaign, Gestion de pause 30 jours, et il faut que je fasse la même chose avec 90 jours, je te sors de Gestion de pause 30 jours. Et sinon je ne fais rien. Et si tu es membre de la campagne… Il faut que je fasse la même chose sur les deux autres campagnes. Donc par exemple, à chaque fois que je rentre dans une nouvelle pause et que je détecte que tu étais déjà présent dans une pause, il faut aussi que je t'enlève de la campagne, sinon tu vas partir pour les deux campagnes. Il y aura des effets de bord, en fait. C'est 90 jours là. Il n'a pas l'air d'apprécier. C'est la numéro 3, ce n'est pas la 1, c'est pour ça. Je t'enlève de la campagne 90 jours et sinon je ne fais rien. Voilà, et je ferai la même chose : dans la 30 jours, j'enlèverai le 60 et le 90 et à 90, les 30 et 60. Et donc on est d'accord qu'à chaque fois que la personne modifie ce champ, qu'elle le passe à 60 à 90, le compteur revient à zéro ? Exactement. Avec ces deux flows. On n'utilise pas souvent le "Remove from flow", mais là c'est un bon cas. Le "Remove from flow" vous permet d'enlever une personne qui est dans un flow de Smart Campaign, notamment sur une pause. C'est le seul moyen d'enlever une personne d'un flow, qui est déjà partie et une personne est bloquée sur une pause. Le cas typique, c'est que vous avez votre flux d'envoi d'e-mails d'invitation à un webinaire. Donc, vous avez une première action, j'envoie l'e-mail, j'attends la date de relance. À la date de relance, les personnes qui sont encore au statut "invité", j'envoie la relance numéro 1. Ensuite, j'attends la date de relance numéro 2, et ainsi de suite. Et vous vous apercevez que vous avez fait une boulette sur les relances ou sur quoi que ce soit, et donc vous voulez stopper le flux. Une fois que c'est parti en batch, il n'y a plus de moyen de stopper. Les gens sont dans le flow et le seul moyen est de créer une Smart Campaign à côté qui va enlever les gens du flow. Donc, on dit : "Tous les gens membres de la Smart Campaign 'Envoi de l'invitation', je les enlève du flow avec le nom de la campagne." Je crois que j'ai un Marketo Tips là-dessus. Droit à l'information. Dès que le champ Droit à l'information passe de "False" à "True" — et a priori je n'utilise ce champ qu'ici, mais même si je l'utilise ailleurs, ce serait le même flow — je vais envoyer une alerte au propriétaire et à marketing@merlinleonard.com, disant qu'une personne a demandé son droit à l'information. Je change la date de demande, la source de la demande, et je vais ajouter la personne à une liste statique, à la liste des gens qui ont demandé leur droit. Et c'est tout pour la première phase. La deuxième phase est d'agir. Là, c'est une campagne qui est mise à disposition du Sales Insights. C'est comme ça, dans Salesforce, ici. Dans mes campagnes marketing, à disposition côté Salesforce, parce que j'ai utilisé ce trigger, je vais avoir le droit à l'information action. C'est bien cette campagne, Droit à l'information action, qu'on retrouve. Et c'est le fait que j'utilise ce trigger avec Sales Insights ici qui fait qu'on la retrouve de l'autre côté. Donc c'est bien une campagne que je vais déclencher manuellement, après avoir vu le profil de la personne, côté Salesforce. Je pourrais aussi la déclencher dans Marketo. Quand on va côté database, on peut aussi déclencher les campagnes manuellement. Il suffit qu'on mette Campaign is requested. Et là, on mettrait Marketo flow action. Si vous allez sur une personne côté database, vous verrez dans le menu qu'on peut déclencher des campagnes à la main, notamment avec ça. Je vais l'enlever parce que ce n'était pas l'idée. Qu'est-ce qui se passe ? J'envoie l'e-mail qui contient le droit à l'information. Vous pourrez aller voir, c'est un long e-mail qui contient tous les champs de la base. Et ensuite, je repasse le champ à "False". Si la personne accepte la politique de confidentialité, qu'est-ce que je fais ? Je ne sais même plus ce que je fais. Ah oui, j'enregistre juste la date et la source à laquelle elle a fait ça. Droit à l'oubli, alerte, c'est la même chose. Dès que la personne met "Non" dans le champ Droit à l'oubli, je vais envoyer une alerte en interne. Je vais envoyer une notification à la personne disant qu'on a bien reçu sa demande et qu'on va la traiter ASAP. J'enregistre date et source et je l'ajoute à la liste. Et côté action, idem, elle est à disposition côté Salesforce, grâce à ce trigger. Là, c'est un long flow qui va passer à "Null" tous les champs que je peux, ou à "False" quand c'est un booléen. Là, c'est long parce qu'il y a beaucoup d'actions. Cette campagne est assez compliquée parce que Marketo a tendance à bugger une fois qu'il y a beaucoup d'actions comme ça. Là, j'envoie un e-mail à la personne disant que j'ai exercé son droit à l'oubli et qu'on a effacé toutes ses données. J'enregistre la date et on va passer tous les champs de la base à "Null" pour les champs texte. Le Name, je le mets sur "Default". Il y a des champs que je ne peux pas trop changer à "Null". C'est quoi, par exemple ? System Date Time. Pourquoi j'ai mis ça ? System Date Time ? Ah oui, je passe à "Non" tous les consentements unitaires pour être plus cohérent. Je mets les préférences à "No". Vous avez compris, c'est du "Null" ou du "False". Je mets son statut à "Disqualifié", je mets "Unsubscribed" et je mets en raison qu'elle a demandé son droit à l'oubli. Tu disais que tu gardais son adresse mail tout à l'heure, au début, et j'ai cru que tu avais mis à "Null" son adresse mail ou j'ai rêvé ? J'ai rêvé ? C'est l'e-mail perso. Ah, c'est le perso, d'accord. En gros, tu enlèves tous les champs, tu les mets tous à "Null", sauf l'adresse e-mail de référence ? Y compris son prénom et son nom. Alors, si elle passe de "Oui, je veux être oublié(e)" à "Non", qu'est-ce que je fais ? J'envoie une alerte, je l'enregistre à la date et je l'enlève de la liste. Mais je ne fais rien de spécial sur les champs. Alors, j'ai un envoi d'e-mail de notification dès qu'elle remplit le formulaire Centres de préférences. On va lui envoyer une notification sauf si elle s'est désinscrite. Cette smart list, c'est si elle a rempli le centre de préférences et qu'elle ne s'est pas désinscrite, c'est le numéro 3. Les personnes qui ont rempli le centre de préférences dans les cinq minutes, qui ne se sont pas désinscrites, qui n'ont pas demandé de pause, qui n'ont pas demandé à être informées et qui ont accepté la politique de confidentialité. J'exclus tous les cas un peu spéciaux que j'ai traités à travers les autres campagnes précédentes. Donc, j'envoie une notification à la personne et une alerte en interne. Et je n'oublie pas de gérer l'acquisition. Comme tous les programmes qui peuvent être des programmes d'acquisition, ce n'est pas censé être le cas pour le centre de préférences, il y a quand même quatre personnes qui ont été acquises. Dès qu'elle remplit ce formulaire, si le champ Acquisition Program et Acquisition Date sont vides, il ne faut pas oublier de mettre la date dans Acquisition Date et le nom du programme dans Acquisition Program. C'est une bonne pratique générale en termes d'acquisition pour toutes vos campagnes d'acquisition. Qu'est-ce que j'ai de spécial à vous montrer ? Le formulaire, il n'y a rien de spécial. C'est un formulaire Marketo. Est-ce que vous avez des questions ? J'y ai passé 50 minutes quand même. Je vais peut-être vous laisser parler, puis répondre aux questions suivantes. Il y a du taf. Il y a du taf ? Oui. En tout cas, il faut que je refasse ce centre de préférences. Tu nous l'avais déjà montré et je trouvais que ton centre de préférences était hyper intéressant. Il faut tout faire derrière. À chaque action, tu as une campagne. C'est hyper couplé, donc c'est hyper intéressant. Tu as le guide maintenant. C'est ça. Nous, de notre côté, on a déjà commencé à travailler sur notre centre de préférences, mais ça fait du bien d'avoir un reminder de ta part pour recomprendre comment tous les workflows fonctionnent. C'est important. Merci Sylvain. À votre service, les amis.